Per le aziende di natura commerciale con una forza vendita che si muove sul territorio è estremamente importante conoscere e interpretare le abitudini dei consumatori. Per questo le aziende molto spesso scelgono CRM e programmi per agenti che permettano loto di analizzare e tenere sotto controllo il proprio pacchetto clienti, monitorandone eventuali cambiamenti o nuove tendenze.
L’impatto dell’emergenza Coronavirus sui consumi e sulle abitudini degli italiani sarà l’oggetto di numerose analisi e riflessioni nel prossimo periodo. Questo perché i medesimi dati permetteranno di ragionare sulle conseguenze che i cambiamenti a livello di processo di acquisto avranno sulle aziende facenti parte delle diverse filiere.
La società di consulenza Prometeia ha effettuato un’analisi dettagliata per rispondere alla domanda: torneremo a consumare come prima? Quali settori hanno maggiormente risentito della crisi da Covid 19?
Prometeia ha raccolto i dati sui consumi pre-Covid in Italia, li ha raggruppati per area di consumo e su quelli ha applicato le più recenti previsioni sul contesto macro-economico.
Sono state individuate tre fasi caratterizzate da fattori e bisogni differenti: la prima fase di emergenza, la successiva di convivenza con il virus e infine quella del superamento.
Fase EMERGENZA
La fase di emergenza, come ben sappiamo, è stata caratterizzata da severe restrizioni in termini di spostamenti e socialità. Quasi tutte le attività sono state chiuse e il comportamento degli utenti è stato principalmente orientato alla ricerca di sicurezza in termini di scorte alimentari e di dotazioni sanitarie. Per quanto riguarda la funzione di consumo “Alimentare” si è infatti registrata una spesa media mensile per famiglia di €620 rispetto ai €527 del periodo pre-Covid.
Accanto al settore alimentare è cresciuto anche il comparto relativo ai prodotti per la cura e la pulizia della casa, a discapito ovviamente dei beni voluttuari, dei prodotti di lusso, di quelli relativi al settore della ristorazione o dei servizi alla persona (estetisti, parrucchieri, etc).
Fase CONVIVENZA
La fase della convivenza con il virus coincide con la “Fase 2” durante la quale sono venute meno alcune limitazioni in virtù del numero inferiore di contagi. In questo periodo le scelte di consumo sono state condizionate dalle regole dettate dal Governo e dal buon senso: proseguono le attività lavorative in smart working e la didattica a distanza (nessuno spostamento e meno occasioni di acquisto) e i settori come moda e accessori, tempo libero fuori casa, servizi per la cura della persona rimangono penalizzati anche se in misura minore rispetto alla precedente fase di emergenza grazie alla parziale riapertura che si sta predisponendo.
Fase SUPERAMENTO
Con la fase di superamento ovvero quella in cui ci si aspetta la completa sconfitta del virus, parliamo di previsioni delle scelte dei consumatori dove, scrive Prometeia, “gli eventuali impatti del Covid 19 non saranno più esogeni ma interiorizzati nelle scelte dei consumatori”.
In questa terza fase i bisogni rimasti latenti risaliranno la scala delle priorità, questo significa una maggiore spesa in viaggi, spostamenti, tempo libero trascorso in compagnia, pasti fuori caso, divertimenti e cura della propria persona.
Il grafico ci mostra, ad esempio, come la spesa media mensile per famiglia nella funzione “ristorazione e bar” passerà dal picco più critico (nella fase di emergenza) dove si spendevano in media 129€/mese, ai 291€/mese della fase di superamento, tornando ai livelli di consumo pre-Covid. Come già accennato in precedenza, le modifiche nelle abitudini dei consumatori implicano cambiamenti significativi anche a livello macroeconomico: aziende che commercializzavano cosmesi subiranno un drastico calo delle vendite, mentre invece i servizi di sanificazione avranno un incremento significativo.
Il quadro che emerge fornisce una panoramica di come sono cambiate e come cambieranno le priorità dei consumatori nelle tre fasi. Sicuramente non sarà tutto come prima: lo smart working sarà un processo ormai acquisito, così come gli acquisti online o la spesa nei piccoli esercizi vicino casa. Ci sarà una maggiore predisposizione al digitale, più prudenza da parte delle famiglie e diversi limiti di spesa, dovuti alle nuove condizioni reddituali.
Per i venditori e gli agenti di commercio intercettare i cambiamenti e le tendenze che investiranno il proprio pacchetto clienti è una condizione indispensabile per tamponare la situazione emergenziale che stiamo vivendo, soprattutto se l’azienda fa parte dei settori maggiormente colpiti. Un customer service efficiente, tempi di pagamento dilazionali e ordini meno ingenti sono alcuni degli aspetti che permetteranno ai clienti di riprendere fiato e perché no, tornare ai flussi di ordini pre-Covid. Per fare questo occorre impostare una strategia personalizzata per ogni cliente o piccolo gruppo di clienti, analizzando i dati relativi agli ordini precedenti grazie ad un CRM aggiornato o ad un software di gestione ordini che permetta la consultazione rapida di tutte le informazioni inerenti al cliente.
